Como menciono en un artículo anterior, las necesidades de comunicación varían y, por lo tanto, deben ser resultas de manera diferente.
Una herramienta que se deja de lado -por no ser tan innovadora como otras en el ámbito online- son los foros.
Un grupo de amigos -completamente alejados del mundo de internet, como la mayoría de las personas que están conectados pero que no viven de la “mística” informática- son los administradores de un blog privado de Blogger y su experiencia se puede trasladar a otras necesidades de comunicación similares que tienen empresas, profesionales, etc.: “Nosotros usamos el blog para ponernos de acuerdo en qué hacer los miércoles, que es el día en que nos reunimos. Subimos fotos, nos consultamos cosas y hablamos pavadas” Entonces, ellos están usando un blog como un foro. Craso error.
Este mismo planteo es el que utilizan muchas empresas y profesionales para gestionar sus comunicaciones. Esperan una alta participación de las personas, pero les dan una plataforma que no se ajusta a lo que necesitan. En el caso de un grupo restringido de particulares, el hecho de que los autores sean pocos no es tan dañino; pero si estamos esperando que TODOS nuestros clientes o prospectos participen de la comunicación, o les damos una cuenta de acceso o esperamos que por arte de magia y alegría, hagan comentarios.
La empresa debe proveerle a sus potenciales autores, es una plataforma en que puedan “responder” al mismo tiempo en que puedan “consultar”, para que la consideren propia, y tengan la suficiente confianza que da la propiedad, como para actuar en ese ámbito online. También se aplica a grupos más cerrados, pero igualmente voluminosos, como pueden ser los empleados, los proveedores, la fuerza de venta o los profesionales externos.
Si pudiéramos asignar un valor de 1 a 10 a las piezas que encontramos en un blog, por ejemplo, el post tiene un valor de 8 y los comentarios en conjunto, un valor de 2. En el caso del foro, el inicio del thread -hilo de discusión- tiene un valor precario de 2 y las respuestas se valorarán en función de la utilidad, hasta un 10 por cada una. Entonces, es lógico que la gente pierda la motivación para comentar en un blog, dada su escasa valoración, y si se sienta tentada de hacer un aporte valorado como respuesta en un foro. Del mismo modo, una persona un poco más tímida se animará a lanzar una cuestión a un foro con mucha más libertad que a escribir un artículo en un blog.
Situaciones en las que es recomendable armar un foro:
- Construcción de comunidad corporativa con empleados o proveedores o fuerza de venta externa.
- Testeo de nuevas políticas a implementar.
- Construcción de comunidad de clientes.
- Desarrollos tecnológicos, comunicacionales, políticos o institucionales.
- Coordinación entre diferentes áreas.
- Intercambio de materiales y sus comentarios u observaciones.
- Centros de ayuda, FAQ o tutoriales participativos.
- Creación de grupos de usuarios.
Entonces mi recomendación es que desconfíen de los asesores que, por desconocimiento o por seguir la moda, no están teniendo en cuenta todas las variedades de personas involucradas, todas las plataformas disponibles y la manera más apropiada de alcanzar los objetivos de comunicación en cada caso particular.